[국토경제신문 박채원 기자] SR은 새로운 서비스를 선보이기 이전에 앞서 고객 입장에서 미리 검토하는 ‘고객서비스 사전검토제’를 내달 도입한다고 28일 밝혔다.

고객서비스 사전검토제는 고객의 소리 발생이력을 분석하고 고객대표 자문을 받는 등 SR의 모든 서비스를 고객 관점에서 사전 검토해 고객의 불만요인을 최소화하는 것이다.

오는 6월부터는 ‘서비스 대진단’을 추진한다.
서비스 대진단은 승차권 예약·발권, 상담채널 이용, 교통약자 이동 편의 등 고객이 경험하는 모든 순간을 고객서비스부가 직접 경험함으로써 불만요인을 도출해 개선하는 프로젝트다.
매달 집중 진단분야를 선정해 도출한 불만요인을 신속하게 개선, 더 나은 고객경험을 제공한다는 방침이다. 

고객 소통을 강화하기 위해 ‘상시 고객만족도 조사’도 새롭게 도입한다.
기존 고객만족도는 최근 1년간 SRT를 이용한 고객을 대상으로 조사해 기억에 의존해야 하는 한계가 있다.
상시 고객만족도 조사는 고객이 열차 이용 직후 SRT 앱에서 만족도를 바로 평가할 수 있어 모니터링이 수월하다.

SR 이종국 대표는 “개통 5주년을 돌파한 SR이 고객서비스를 원점에서 진단하고 개선해 고객만족도 최우수 고속열차로 한 번 더 도약하겠다”고 밝혔다.